Интернет - коммуникации - это такие методы общения, при которых передача информации происходит по каналам Интернет с использованием стандартных протоколов обмена и представления информации. Информация может передаваться в различной форме - голос, видео, документы, мгновенные сообщения, файлы. Интернет, благодаря свойствам интерактивности, эффекту присутствия и информационной насыщенности (текст, изображение и даже звук), а также за счет использования сетевой навигации превосходит другие средства информации по возможностям общения с существующими и потенциальными клиентами.
С другой стороны, Интернет, как и любая коммуникативная среда, всегда трансформирует и как бы «размывает» личность автора, что приводит к относительной анонимности пользователей, общающихся через эту среду.
Интернет-технология делает коммуникацию трансграничной. Общение перестает быть привязанным к местоположению общающихся. На этой основе Интернет может выполнять социально-креативную функцию, то есть формировать новые общности с единой информационной базой и общим ценностно-нормативным фундаментом. Относительно традиционных СМИ Интернет выигрывает сразу по нескольким параметрам:
1. Мультимедиа - Интернет имеет возможность объединить визуальные, звуковые, печатные и видео-аспекты других СМИ, цена пересылки письма по электронной почте гораздо ниже пересылки с помощью обычной почты.
2. Персонализация - Интернет обеспечивает необходимой информацией на любом уровне заинтересованности индивидуумов или групп людей; в данном случае доставка может быть обеспечена согласно предпочтению пользователей через персонализацию содержания, рассылку по электронной почте и кабельному телевидению.
3. Интерактивность - Интернет предполагает диалог, а не монолог, который подразумевают традиционные СМИ. Взаимодействие, диалог и обратная связь между сотнями пользователей возможны через электронную почту, информационные табло, форумы, чаты и телеконференции.
4. Отсутствие посредников - Интернет дает возможность прямого доступа правительства к населению и наоборот, населения к власти, без вмешательства и манипуляции со стороны СМИ.
Как бороться с распространением порочащей компанию информацией в СМИ?
Негативная информация о ведении бизнеса – это сведения о руководителях, методах управления, результатах деятельности компании. Например, информация о том, что топ-менеджеры Вашей компании – тираны, заставляющие сотрудников трудиться в ужасных условиях. Или о том, что компания «ААА» добывает полезные ископаемые способами, наносящими непоправимый вред природе. Следует понять: такого рода информация может рассматриваться как мнение, и тогда с юридической точки зрения ответ может быть дан только в плане дискуссии. Надо помнить, что ни одна компания и ни один человек за выражение мнения (именно мнения, то есть того, что нельзя никаким
образом доказать) не может быть привлечен к ответственности. Автору мнения можно только отвечать. Желательно и в этом случае учитывать особенности аудитории и стиля СМИ, опубликовавшего мнение, с которым Вы не согласны.
Хорошим решением будет привлечь к дискуссии специалистов (лучше независимых), которые придерживаются отличной от опубликованной точки зрения. Например, способных доказать, что данный способ добычи ископаемых не наносит экологического ущерба. Можно заказать экспертизу, если есть эксперты, выводы которых по спорному вопросу будут столь убедительны, что сделают продолжение дискуссии бесполезным. Получив результаты экспертизы и увидев, что они аргументированно опровергают мнение Ваших противников, Вы можете уже думать о защите деловой репутации компании, в том числе в суде (алгоритм действий тот же, как и в случае опровержения негативной информации о сотрудниках).
Как противостоять публичным выступлениям
Выступление на конференции или семинаре в присутствии большого количества людей также влечет за собой ответственность в случае распространения недостоверной информации о компании; алгоритм юридического преследования выступающего аналогичен тому, который был рассмотрен выше (опровержение публикаций в СМИ).
При обосновании неправоты Вашего оппонента желательно опираться на показания свидетелей. Имейте в виду, что с юридической точки зрения очень важно точно (дословно) воспроизвести то, что сказал человек с трибуны или в ходе дискуссии. По закону в качестве доказательств принимаются стенограммы выступлений, а будут или нет приняты аудио- и видеозаписи – зависит от судьи. На конференциях, семинарах нередко ведется сплошная запись – от открытия мероприятия до его завершения; она рассматривается как стенограмма, и в расшифрованном виде (либо в виде аудио- или видеозаписи) принимается судом в качестве доказательства.
ОБЗОРЫ И СООБЩЕНИЯ
УДК 81:004.738.5
О. И. Морозова
Особенности Интернет-коммуникации: определение и свойства
В статье дается обзор направлений в исследовании Интернет-коммуникации. Анализируются определения данного феномена, представленные в работах по разным областям современной науки: социологии, психологии, лингвистики. Выделяются и описываются основные признаки данного вида коммуникации.
The article provides an overview of the trends in the study of Internet communication. It analyzes the definitions of this phenomenon, presented in research papers on various areas of modern science: sociology, psychology, linguistics. It distinguishes and described the main features of this type of communication.
Ключевые слова: Интернет-коммуникация, сетевая коммуникация, виртуальная коммуникация, компьютерный дискурс, электронный дискурс.
Key words: Internet communication, network communication, virtual communication, computer, electronic discourse.
Интернет-коммуникация - достаточно новое явление современного общества. «Началом становления мировой компьютерной сети Интернет принято считать 1986 г., когда Национальный научный фонд создал научную компьютерную сеть и объединил ее с АРПАНЕТ. С тех пор ее популярность постоянно растет, из средства передачи электронных посланий Интернет превратился сегодня в место для встреч, полное людей и идей, стал киберпространством, миром коммуникаций, информации и развлечений, в котором не существует понятия "расстояние"» . Интернет представляет собой техническое новшество, стремительно распространившееся и ставшее частью жизни миллионов человек. В наши дни все большее
число видов деятельности выполняется людьми с помощью компьютеров и компьютерных сетей.
Само сочетание этих двух терминов - «интернет» и «коммуникация» вызывает некоторые сомнения. Так как Интернет представляет собой среду, а коммуникация является сутью этой среды. Однако правомерность такого использования этих терминов оправдывается тем, что до недавнего времени основная функция Интернета была связана лишь с получением и хранением информации, но на сегодняшний день она перестает быть ведущей. Все больше Интернет берет на себя роль канала коммуникации, стимулируя «новые социокультурные процессы . Интернет становится особой средой общения, играющей все более важную роль практически во всех сферах деятельности современного общества. Такая широкая популярность, и повышающаяся доступность Интернет-технологий способствует появлению, как новых возможностей, так и перспективных способов коммуникации, которые формируют особую сферу информационного взаимодействия, приводят к возникновению инновационных типов общественных отношений.
По Б.М. Гаспарову, коммуникативное пространство обозначает «мысленно представляемую среду», необходимую для воспроизведения и восприятия высказывания в процессе коммуникации , которая накладывает свой отпечаток на этот процесс. Изменение коммуникативного пространства, таким образом, ведет к изменениям и самого процесса. И.И. Шабшин, еще больше расширяя границы Интернета, определяет его как «метасреду» для коммуникации, среду для реализации бизнес-технологий, среду для существования и работы СМИ, среду для хранения и обработки информации и т. д. . Таким образом, Интернет предоставляет новую когнитивную среду, в которой происходит самоорганизация нового знания, как фрагмента реальности и, следовательно, продукта различных социальных и культурных традиций, установления по-нимательной связи между коммуникантами. Тем самым Интернет представляет собой уникальный социальный феномен, образующий новую познавательную систему, систему ценностно-ориентированных установок.
Многогранность этого феномена, который можно определить как перцептивно-лингвистическую коммуникацию, сопряженную с актами познания и создания механизмов когерентности личности смыслообразующих систем, проявляется в целом наборе принципов, а именно:
Диалоговости и коммуникативности;
Зрительно-перцептивным аспекте (наблюдательность);
Межличностной коммуникации;
Инструмента кросскультурного диалога;
Лингвистический компоненту, с. 110-111].
Технологизированность коммуникативного пространства, конечно же, нисколько не уменьшает значения языка, который в данной среде выступает «не столько как "форма выражения" готовых мыслей, сколько как способ содержательной организации и представления знаний. Этот способ первичен, универсален, возникает с самим зарождением человеческого интеллекта и служит надежным инструментом его развития» . Новая среда способна использовать традиционные формы выражения, она лишь расширяет эти возможности, соединяет в одно пространство различные формы общения в различных областях социальной деятельности.
Основные функции языка - познавательная, выразительная, коммуникативная и манипулятивная - полностью находят свое выражение в новых условиях. Функционирование языка в этих особых коммуникативных средах при опосредовании передачи информации электронными каналами, несомненно, ведет к проблеме пересмотра методологии лингвистических исследований , требует изучения языка как относительно среды, в которой он функционирует, так и «носителя» этого языка. Это является реальным стимулом к перестройке лингвистической теории в целом во многих аспектах и ведет к все более широкому привлечению других областей научных знаний для лингвистического анализа.
О том, что явление, хоть уже и достаточно устоявшееся в современном обществе, все же находится в стадии развития и изучения с различных точек зрения, говорит тот факт, что пока нет единого термина для его определения как в отечественной, так и в
зарубежной науке. Так британский исследователь Д. Кристал пишет: "We need a name for this new media, and over a dozen have been pro-posed, such as "computer mediated communication" and electronic discourse" («Нам необходимо название для этой новой среды, и было предложено более дюжины, такие, например, как "computer mediated communication" and electronic discourse") . В российской науке используются такие термины, как электронная коммуникация, виртуальная коммуникация, компьютерная коммуникация, сетевая коммуникация, Интернет-коммуникация, а также компьютерный или электронный дискурс.
На современном этапе большинство ученых указывает на необходимость междисциплинарного подхода в изучении данного сложного явления. Так, например, М.Б. Бергельсон отмечает такие значимые аспекты этого явления, как социальные, когнитивные, технологические и этические . А.Е. Войскунский в статье «Исследования Интернета в психологии» подчеркивает, что «Интернет почти с самого своего появления и оформления является предметом междисциплинарных исследований, в которых объединены усилия специалистов в таких областях преимущественно гуманитарного знания, как социология, культурология, философия, "взаимодействие человека с компьютером" (Human-Computer Interaction), лингвистика, этнография, психология, педагогика, политология, библиотековедение, а также (бесспорно, в первую очередь по объему исследований) "communication science"» .
Е.И. Горошко, представив в своей статье «Лингвистика Интернета: формирование дисциплинарной парадигмы» очень подробный анализ существующих подходов в исследовании Интернет-коммуникации, подчеркивает необходимость использования «направления интегративного типа», которое должно соединять подходы и методологию различных лингвистических дисциплин: социолингвистики, психолингвистики, лингвистики текста, при этом формируя и свой собственный исследовательский инструментарий. Посредством проведенного анализа методологии лингвистических исследований Интернета автор Е.И. Горошко убедительно показывает что среда, в которой функционирует язык, накладывает свои
требования к изучению объекта исследования. Это вызывает необходимость, наряду с традиционным исследовательским инструментарием, использовать методики, модифицированные к среде (автоматический количественный анализ электронного текста через веб-среду), способы анализа визуальной информации (изучение способов слияния аватара с ником, когда графическая сторона образа исследуется одновременно с его словесным обозначением) и новые методологии анализа данных: создание программ парсинга веб-страниц, специального софтвера для исследования графического размещения текста на экране, изучения текстовой разметки (layout); проводить эксперименты с «движущимся по экрану» текстом, а исследование речевой коммуникации в блогосфере Интернета осуществлять с помощью теории фракталов и многое другое. Подводя итог, Е.И. Горошко высказывает вполне закономерное предположение, что «такие изменения в методологии могут привести к ещё одному направлению в языкознании» .
Кроме того, Интернет как пространство межкультурного общения требует к себе пристального внимания со стороны всего комплекса наук о человеке, который стоит в центре этого феномена, являясь как его создателем, так и его пользователем. Антропоцентризм, несомненно, является одним из важнейших направлений в изучении специфики интернет коммуникации. «Интернет - это не только и не столько взаимосвязанные компьютеры и компьютерные сети, сколько взаимосвязанные и активно действующие в этой среде люди вместе с продуктами их активности - сообщениями, вебстраницами, каталогами и архивами данных, навигационными маршрутами, компьютерными вирусами т. п.» .
Сложная и многослойная структура Интернет-коммуникации определяет большой набор признаков, предлагаемых в современной научной литературе для описания этого феномена. Являясь продуктом технического прогресса, многие из них связаны именно с описанием канала связи, а именно, электронный или цифровой канал передачи сигнала.
Важнейшими качественными характеристиками новой виртуальной коммуникации чаще всего называют ее глобальность и ин-
терактивность. Первое из них связано с отсутствием каких-либо границ и возможностью установить контакт с любым пользователем сети независимо от его географического места расположения. С другой стороны такая характеристика позволяет выделить такие признаки, как дистантность, т. е. разделенность в пространстве и во времени и опосредованность, связь осуществляется с помощью технического средства без прямого контакта коммуникантов.
Вторая характеристика, интерактивность, позволяет:
а) вступать в прямой диалог с аудиторией, получать от нее обратную связь в режиме реального времени;
б) общения представителей данной аудитории между собой .
Интерактивность подчеркивает диалоговую природу общения, и
обычно определяется через понятие гипертекстуальности, которое полностью меняет или крайне видоизменяет порождение и восприятие текста, передавая информацию в различных режимах. Например, возможность гиперссылочного аппарата позволяет читателю не только следовать авторскому развертыванию текста, но и осуществлять собственную навигацию, обладая высокой степенью проницаемости . Кроме того, такой диалог в сети Интернет характеризуется отсутствием посредников: Интернет дает возможность прямого доступа адресанта к адресату.
Специфика среды Интернет-коммуникации характеризуется таким свойством, как виртуальность, которое подчеркивает, что условия, в которых происходит общение, существенно отличаются от условий реального общения. К таким условиям можно отнести - ограниченный сенсорный опыт, анонимность , физическая непредставленность . Эти признаки приводят в определенной степени к равноправию участников по таким характеристикам, как статус, возраст, образование, материальное положение, физические и внешние данные, национальность и т. п. Что, в свою очередь, способствует де-формализации общения. «Стиль опПпе-общения имеет тенденцию меняется с течением времени от более формального к менее формальному. Это можно назвать сокращением психологической дистанции. <...> встреча "в реале" может ускорить сокращение психологической дистанции» . Внешними маркерами такой динами-
ки являются: формальные речевые обороты, большое количество сниженной разговорной лексики, упрощенный синтаксис и т. п.
Существует еще одна техническая деталь, свойственная как самой сети в целом, так и всем подсистемам, образовавшимся в ней. По характеру обмена информацией все они являются открытыми. Исходя из этого, можно выделить еще один признак Интернет-коммуникации - это открытость системы.
К техническим возможностям Интернет-коммуникации можно отнести и такие признаки, как мультимедийность, распределенность ресурсов, автоматизированность генерации текста, которые расширяют атрибутивные возможности Интернет-коммуникации и облегчают процесс получения информации и ее обработки.
Однако техническая сторона Интернет-коммуникации является лишь частью этого сложного социального явления. Определение категориальных признаков не представляется возможным без упоминания основного признака, а именно, дихотомичности. С одной стороны, Интернет имеет чисто техническое происхождение, а с другой - можно констатировать, что его наполнение - основной контент, формирует язык, как знаковая система. Это и является основой изначальной двойственности Сети. И с этой точки зрения Интернет-коммуникация характеризуется целым рядом, как общих, так и специфических признаков, к ним можно отнести, например, полифоничность, то способность объединить в себе громадное количество различных типов дискурса и речевых практик; устно-письменный характер коммуникации; креолизованность компьютерных текстов; передача эмоций, мимики, чувств с помощью «смайликов»; специфическая компьютерная этика ; устно-письменный характер коммуникации; иллокутивность и некоторые другие.
Этот список может быть продолжен, так как Интернет-коммуникация постоянно развивается и находится сейчас в центре научных интересов, разные подходы к изучению контента Интернета и его возможностей выделяют все новые и новые свойства и признаки данного феномена. Надо также сказать, что все эти свойства, так или иначе, являются потенциальными. То есть они потенциаль-
но присущи Интернет-коммуникации в целом, но не обязательно используются в каждом отдельно взятом объекте.
Список литературы
1. Акопов Г.Л. Глобальные проблемы и опасности сетевой политики. 2004 // URL: http://problem.politnet.ru/oglavlen.html.
2. Аршинов В.И. Методология сетевого мышления: феномен самоорганизации / В.И. Аршинов, Ю.А. Данилов, В.В. Тарасенко // Онтология и эпистемология синергетики.-М.: ИФРАН, 1997.-С. 101-119.
3. Бергельсон М.Б. Языковые аспекты виртуальной коммуникации // Вестник МГУ. Сер. 19. № 1. Лингвистика и межкультурная коммуникация: сб. науч. тр. -М., 2002. - С. 55-67.
4. Войскунский А.Е. Интернет - новая область исследований в психологической науке // Ученые записки кафедры общей психологии МГУ. - М.: Смысл, 2002. - Вып. 1. - С. 82-101 // URL: http://www.relarn.ru:8080/human/vae03.html
5. Войскунский А.Е. Исследования Интернета в психологии. - 2003 // URL: http://banderus2.narod.ru/80014.html
6. Галичкина Е. Н. Специфика компьютерного дискурса на английском и русском языках: дис. ... канд. филол. наук. - Астрахань, 2001. -212 с.
7. Гаспаров Б.М. Язык. Память. Образ. Лингвистика языкового существования. - М.: Новое литературное обозрение. 1996. - 362 с.
8. Городецкий Б.Ю. Компьютерная лингвистика: моделирование языкового общения // Новое в зарубежной лингвистике: Вып. XXIV. Компьютерная лингвистика: пер. с англ. / сост., ред. и вступ. ст. Б.Ю. Городецкого. - М.: Прогресс, 1989. -432 с.
9. Горошко Е.И. Лингвистика Интернета: формирование дисциплинарной парадигмы // URL: http://www.textology.ru/article.aspx?ald=76
10. Жичкина А.Е. Социально-психологические аспекты виртуальной коммуникации. 2003// URL: http://flogiston.ru/articles/netpsy/refinf.
11. Иванов В.Е. Интернет в формировании диалогического пространства в социокультурной среде // Мир психологии. - 2000. - №2. - С. 52-56.
12. Касумова М.Ю. Компьютерный дискурс как полиаспектная разновидность речи. 2008// URL: http://rusistica.ru/articles.php?article_id=5&rowstart=1
13. Шабшин И.И. Психологические особенности и феномены коммуникации в Интернете. 2005// URL: http://zhurnal.lib.rU/s/shabshin_i_i/internet.shtml.
14. Crystal, D., Language and the Internet. - Cambridge: Cambridge University Press, 2001.-272 p.
15. Herring S.C. Foreword // S. Kelsey and K.St. Amant (Eds.). Handbook of Research on Computer Mediated Communication. Idea Group. Inc. 2008 // URL: http://ella.slis.indiana.edu/~herring/foreword.CMC.hb.pdf
В последние годы происходило бурное развитие систем телекоммуникаций, одним из ключевых элементов которых стала глобальная компьютерная сеть Интернет. В ее состав входит более 100 000 сетей, объединенных стандартными соглашениями о способах обмена информацией и единой системой адресации. Интернет образует ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире. Самым популярным сервисом Интернета является www (world wide web), или Всемирная паутина. Этот сервис Интернета получил распространение благодаря своей графической оболочке и гипертекстовой структуре связей посредством HTML (HyperText Markup Language - язык гипертекстовой разметки).
Интернет в настоящее время является первой реализацией опосредованной компьютерами гипермедийной среды, обладающей уникальными маркетинговыми характеристиками, и выступает в качестве двух основополагающих элементов:
- как новое средство коммуникации с виртуальным способом представления информации, отличающееся от традиционных СМИ интерактивностью, гибкостью и масштабируемостью,
- как глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий территориальных или временных ограничений.
Выделим следующие особенности Интернета, характеризующие его как канал коммуникации.
- 1. Отсутствие централизованной организационной структуры в среде Интернета.
- 2. Высокая скорость распространения и получения информации, а также возможность оперативного определения эффективности проводимых мероприятий в Интернете за счет существующей возможности автоматизированного сбора и обработки подробной статистики о пользователях.
- 3. Возможность сфокусировать воздействия на конкретную целевую аудиторию; выделить в ней подгруппы для составления более персонализированных обращений; учитывать индивидуальные особенности и характеристики каждого посетителя.
- 4. Возможность реализовать стратегии распространения рекламы с определенным географическим охватом, с учетом временных зон и другой специфики аудитории.
- 5. Интерактивный характер коммуникации, что подразумевает прямой диалог рекламодателя с аудиторией, а также обеспечение возможности непосредственного общения представителям аудитории между собой. Пользователь может управлять потоком получаемой информации, находясь непосредственно в компьютерной сети. В то же время владельцу ресурса интерактивность позволяет установить обратную связь, адекватно анализировать сложившуюся ситуацию и своевременно реагировать в случае необходимости.
- 6. Электронное коммуникативное пространство практически не ограничено, что позволяет размещать большой объем информации.
- 7. Довольно невысокая стоимость размещения информации по сравнению с другими СМ К.
- 8. Возможность выбора наиболее удобного графика пополнения и обновления информации для владельца ресурса и пользователя. Поддержание новизны информации обеспечивает долговременный интерес к сайту.
Таким образом, возможности, которые предоставляет среда Интернет, являются привлекательными для организации маркетинговой, в том числе рекламной деятельности посредством данного развивающегося канала коммуникации.
Интернет-маркетинг в силу специфических особенностей не теряет своей сущности, т.е. способствует повышению эффективности деятельности организации, осуществляющей бизнес как в сети (online), так и в традиционной (off-line) среде. Области использования интернет-технологий в деятельности предприятий разнообразны: от создания единой внутренней информационной среды до полной интеграции бизнеса в среду Интернета и внешнего взаимодействия с субъектами рынка через глобальную информационную сеть.
Для того чтобы реально оценить преимущества и возможности сети Интернет, познакомимся с некоторыми статистическими данными.
Впервые результаты исследований аудитории российской сети были опубликованы в 1998 г. профессиональными исследовательскими агентствами «Комкон» и «Gallup Media». Наиболее важными проектами по измерению и анализу аудитории Интернет стали TNS Web- Index (Gallup Media) и Web-Vector (Комкон). Практически все исследования подтверждали тенденцию: темпы роста российской аудитории Интернета каждый год увеличиваются. Однако основное количество Интернет-пользователей сосредоточено в крупных и средних городах, да и исследования затрагивают преимущественно эти города.
В «Российском рекламном ежегоднике», где представлен обзор рынка России за 2006-2007 г., отмечается, что в скором времени возможен запуск системы мониторинга рекламы в Интернете, и это послужит дальнейшему повышению прозрачности и точности измерений российского рынка интернет-рекламы. Таким образом, данные регулярных исследований аудитории в сочетании с мониторингом рекламы в сети позволит приблизить Интернет к традиционным рекламным носителям в части простоты и удобства медиапланирования для рекламодателей.
Тем не менее по результатам исследования «?еЬ-Вектор« («Комкон») был сделан вывод о том, что наиболее характерно пользование Интернетом для молодежи в возрасте от 16 до 34 лет. В последнее время наблюдается процесс приобщения к Интернету представителей старших возрастов. Большой процент пользователей составляют активные слои населения, которые участвуют в процессе принятия решений и заняты активным поиском информации. В первую очередь это квалифицированные специалисты с высшим образованием, руководители различного ранга, студенты и учащиеся.
Информационные интересы пользователей сосредоточиваются на следующих категориях: недвижимость, законы, путешествия, связь, наука, банки и т.п.
Итак, Интернет - канал коммуникации, предлагающий принципиально новую концепцию представления информации и навигации, понятную не только профессионалам, но и обычным пользователям. По мере того как сеть получает все большую популярность у пользователей, к ней начинают проявлять интерес и рекламодатели. К тому же Интернет предоставляет не только огромное количество разнообразной информации, но и возможность общения в реальном времени. Плюсы подобной электронной коммуникации - сокращение расстояний, возможность отсроченного ответа, создание сообществ по интересам, а значит создание нового подхода к нахождению целевой аудиторией и установлению контакта.
Волохов А.А
Менеджер по маркетингу, компания ООО «Холидей Сервис»
ИНТЕРНЕТ – ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ КОМПАНИИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ
Аннотация
Техническое развитие, развитие коммуникативных свойств, а также широкая распространённость Интернета – делает использование этого канала коммуникации с потребителем обязательным для современных компаний. В данной работе произведен анализ способов взаимодействия в Интернете. Понимание ряда специфических свойств, которые необходимо учитывать и применять в Интернет-коммуникации с потребителями, а также понимание целевой аудитории, дает возможность компаниям повышать эффективность исходящих маркетинговых сообщений.
Ключевые слова: Развитие Интернета, Интернет-маркетинг, Интернет-коммуникация, привлечение клиентов.
Volokhov A.A.
Marketing Manager, LLC Holiday Service
INTERNET AS AN OBLIGATORY COMMUNICATION CHANNEL OF A COMPANY WITH A CONSUMER
Abstract
Technical development and the development of communicative properties, as well as the widespread prevalence of the Internet, make this channel of communication with the consumer obligatory for modern companies. In this paper, we analyze the ways of interaction on the Internet. Understanding a number of specific properties that need to be considered and applied in Internet communications with consumers and understanding the target audience enables companies to improve the efficiency of outgoing marketing messages.
Keywords: development of the Internet, Internet marketing, Internet communication, attracting customers.
Интернет стал неотъемлемой частью жизни современного человека. Ежедневно люди используют Интернет для коммуникации и поиска необходимой информации. Количество пользователей Интернета увеличивается в геометрической прогрессии, а сама сеть становится доступной для разных слоёв общества.
По данным опроса Всероссийского центра изучения общественного мнения, по состоянию на октябрь 2014 г., ежедневно сетью Интернет пользовались 46% или 53,6 млн взрослых россиян. Повторно проведенное исследование 24 апреля 2017 г. показало, что уже 55% из опрошенных пользуются Интернетом ежедневно.
Сеть Интернет – это глобальное информационно-коммуникативное пространство, которое служит физической основой для веб-систем передачи данных, что определяет два уровня его исследования: коммуникационный (технический аппаратный и технологический программный) и коммуникативный.
Рассматривая интернет с коммуникативной стороны, необходимо отметить, что область использования Интернет-коммуникаций в настоящее время существенно расширилась. Изначально возникнув как система для передачи коротких сообщений между весьма немногочисленными устройствами, сеть Интернет переросла в средство массовой коммуникации между пользователями по всему миру.
Актуальность данной работы определяется развивающимися коммуникативными свойствами Интернета, которые вносят принципиальные изменения к подходу коммуникации между пользователями и компаниями.
Развитие коммуникативных свойств и инструментов в сети Интернет требуют от компании нового взгляда на происходящие процессы взаимодействия и пересмотра используемых методик коммуникации.
Коммуникация в сети Интернет представляет собой полноценный виртуальный канал, дающий возможность полностью удовлетворить разнообразные потребности пользователя от поиска информации до покупок необходимых вещей. Условия взаимодействия в виртуальной сети Интернет отличаются от условий общения в реальном мире. Главной отличительной чертой Интренет-коммуникации является анонимность пользователя, также физическая не представленность и ограниченный чувственный опыт. Все эти особенности приводят к некоторому равноправию участников коммуникации, что делает коммуникацию менее формальной.
Интернет, как канал коммуникаций, обладает следующим рядом свойств:
- Мультимедийность – возможность сопровождения взаимодействия с пользователями звуковыми и визуальными эффектами;
- Персонализация – создание контента для определенных сегментов целевой аудитории, находящихся на любом уровне заинтересованности;
- Интерактивность – возможность активного вовлечения пользователей во взаимодействие с производимым контентом;
- Отсутствие посредников – возможность прямого доступа ко всей имеющейся информации;
- Независимость от времени – круглосуточная доступность к информационным ресурсам, не зависящая от часового пояса;
- Независимость от места – отсутствие географических барьеров для пользователей, ищущих информацию, и для пользователей, создающих популярный контент;
С развитием компьютеров и средств связи, можно сказать, что сеть Интернет – это не только место, которое ограничивается передачей и обработкой потока информации между пользователями. Интернет также благотворен для создания новых бизнес-проектов и обязателен для уже существующих компаний во взаимодействии с широкими слоями населения.
С глобальной интернетизацией деление на реальный «оффлайн» мир и Интернет-мир «онлайн» можно считать условным. Сегодня мы располагаем инфраструктурой, огромной емкостью процессоров, запоминающих устройств и технологиями – мобильными, облачными, что позволяет найти новые сферы применения и возможности ведения бизнеса. Как следствие, существующие приемы маркетинга и методы ведения бизнеса в большинстве случаев не могут быть применимы в Интернет-пространстве без соответствующей модификации.
Интернет каналы, как способ связи с целевым потребителем, начинают занимать доминирующую позицию в маркетинговых коммуникациях современных компаний. Отрасль электронной коммерции, связанная с цифровой рекламой и услугами по развитию собственных каналов компаний, показывает наибольшую динамику роста. Опережающими темпами развивается рынок цифровой (digital) рекламы. По данным Ассоциации коммуникационный агентств России (АКАР) в 2016г. Интернет показал 21% роста, объем этого канала достиг 136 млрд. руб.
Для поддержания конкурентоспособности на рынке в нынешних условиях для компании просто наличие Интернет-сайта недостаточное условие. Отсутствие Интернет каналов, такие как: email-маркетинг, контекстная реклама, контент маркетинг и SMM - это уже большой пробел в коммуникации с потребителями. Компаниям необходима также налаженная система управления взаимоотношениями с клиентами CRM и онлайн продвижение.
Перечисленные Интернет-каналы при правильной настройке являются эффективным инструментом для передачи информации от компаний к пользователю. Эффективность работы интернет-каналов можно и необходимо рассчитать.
В большинстве случаев интернет-канал – это путь, по которому движется пользователь. Весь пользовательский трафик компании могут направлять на контролируемые медиа, к которым относятся: корпоративные сайты, блоги, страницы, группы и представительства в социальных сетях.
Использование контролируемых медиа дает возможность компаниям общаться напрямую с целевой аудиторией. Официальное представительство в социальных медиа – отличная возможность заявить о себе, делится с клиентами актуальной и интересной информацией, консультировать их и получать обратную связь. Компании контролируют процесс коммуникации и, тем самым в точности доводят маркетинговое сообщение до целевой аудитории.
Маркетинговые сообщения или собственный контент компании способствует вовлечению клиентов на всех стадиях взаимодействия с ними. Формула успешной коммуникации в Интернете на контролируемых собственных площадках - это качество контента плюс его количество, умноженные на частоту публикаций и деленные на понимание целевой аудитории.
Необходимое понимание целевой аудитории и ответы на вопросы: «Кому и какое сообщение адресуется», могут предоставить исследовательские агентства и самостоятельное изучение данного вопроса.
Качественный и количественный состав пользователей, их потребности, желания, предпочтения можно установить путем изучения запросов пользователей в открытых данных поисковых систем, а модель поведения и многое другое можно почерпнуть из систем аналитик установленных на собственном сайте.
Внедрение и использование Интернет-коммуникаций в маркетинговой стратегии компаний – это обязательное условие существования бизнеса в настоящее время. А понимание особенностей процессов коммуникации в Интернете и знание целевой аудитории, дает возможность компаниям повышать эффективность маркетинговых сообщений.
Интернет – современный канал коммуникации. Каждая компания имеет возможность самостоятельно выбирать и развивать каналы коммуникации, исходя из маркетинговой стратегии. В цифровую эпоху бизнес должен использовать все возможности Интернет-пространства, чтобы находить потенциальных клиентов, заинтересовывать и приносить пользу покупателям.
Использование Интернет-коммуникации приносит также материальную выгоду для бизнеса. Пользуясь цифровой особенностью этого канала, у каждой компании есть возможность рассчитать величину прибыли или убытка используемого канала коммуникации. Эффективность Интернет-маркетинга можно рассчитать с помощью коэффициента рентабельности инвестиций – ROI.
Расчет рентабельности инвестиций в разработанной мною стратегии e-mail маркетинга при внедрении в коммуникационную стратегию организации показл коэффициент – 2400%. Т.е. на каждый вложенный рубль в e-mail кампанию компания заработала 24Р. Что безусловно является хорошим показателем и служит мотиватором к внедрению и совершенствованию как e-mail маркетинга, так и комплекса Интернет-каналов коммуникации в целом.
Особенности интернет-коммуникации.
Коммуникация - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов, который может осуществляться вербальными и невербальными средствами. "Массовая коммуникация - это систематическое распространение сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью воздействия на оценки, мнения и поведение людей" [Философский энциклопедический словарь]. Коммуникация бывает односторонней, т. е. без обратной связи; двусторонней - диалог; многосторонней - общение двух и более коммуникантов, каждый из которых в свою очередь может выступать и как отправитель и как получатель информации.
В последнее время широкое распространение во всем мире и в нашей стране в частности получил Интернет. На данный момент он является наиболее полным, оперативным и доступным источником информации и средством массовой коммуникации.
"Стиль коммуникации - это способ передачи информации, обусловленный индивидуальностью адресанта , выражающийся в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка" .
Интернет - один из самых быстро распространяющихся каналов коммуникации.
Помимо средства получения всевозможной информации, от научной, до развлекательной, Интернет - еще и весьма эффективный инструмент общения между людьми, как знакомыми "в реале ", т. е. в жизни, так и незнакомыми. Существует несколько форм интерактивного общения: телеконференция, чат (IRC - Internet Relay Chat), ICQ, форум, гостевая книга и переписка по e-mail. Наиболее интерактивными из них считаются чаты и ICQ, наименее интерактивными - e-mail, форумы, гостевые книги и телеконференции. В телеконференции, на форуме, в гостевой книге и при коммуникации посредством e-mail общение происходит в режиме off-line, в отличие от чата и ICQ, где люди общаются on-line.
Но в последнее время набирает обороты новая форма виртуального общения - открытые Интернет-дневники. Основная цель создания такого дневника - расширение круга общения адресанта, получение новых возможностей для коммуникации.
"Сфера коммуникации наряду с устной, реализуемой в диалогической, монологической и полилогической формах, включает и письменную - текстовую коммуникацию" [Радзиевская, 1992].
"В письменной коммуникации важны два процесса: процесс создания текстового произведения и процесс его чтения. Оба этих этапа предполагают активную деятельность коммуникантов - автора и реципиента: первого - в области текстопорождения, второго - в сфере потребления (чтения) текста, которое сопровождается разными ментальными актами - познания нового или узнавания старого, оценки, интерпретации, понимания и др.
Единицей общения в письменной коммуникации выступает не отдельное высказывание, а целостный текст" [Жарская, 2004].
Создавая открытый Интернет-дневник, адресант рассчитывает на некоторую реакцию со стороны других пользователей ресурса, т. е. на обратную связь. Чтобы привлечь внимание адресата , автор текста прибегает к различным как лингвистическим, так и изобразительным приемам, которые будут подробнее рассмотрены ниже. Основной целью ведения открытого Интернет-дневника является общение, основным свойством "дневникового" текста - коммуникативность.
"В реальном процессе текстопорождения наряду с объективными факторами действуют и другие. Это и субъективные факторы, к которым можно отнести личностные (интеллектуальные, моральные, психические) качества пишущего, а также коммуникативную компетенцию, и разнообразные экстралингвистические обстоятельства, жизненные обстоятельства автора" [Жарская, 2004].
Текстовая виртуальная коммуникация - открытые Интернет-дневники, которые легли в основу данного исследования, - ограничена местом, ситуацией общения и синтеза текста.
С точки зрения психологического аспекта интерактивной коммуникации выделяется ряд особенностей: анонимность, своеобразие протекания процессов межличностного восприятия, добровольность и желательность контактов, затрудненность эмоционального компонента общения и др.
1.1 Характеристики и особенности Интернета как среды общения
Канадский профессор Маршалл Маклюэн, посвятивший себя философии социальной коммуникации, писал: "Духовный и материальный прогресс человечества определяют не орудия труда или освоение природы, не экономика, политика или культура, а технология социальной коммуникации, т. е. коммуникационные каналы, которыми располагают люди" . В зависимости от доминирующих средств массовой коммуникации история человечества делится на четыре эпохи:
Дописьменное варварство ("человек слушающий"),
Эпоха Гутенберга ("человек смотрящий"),
Современная эпоха синтеза "человека слушающего" и "человека смотрящего" (стадия постнеокультуры).
Электрические и электронные средства связи, по словам М. Маклюэна, это "коммуникационная революция" в истории человечества. "Характерная особенность современных коммуникационных средств в том, что они оказывают воздействие не на отдельные органы чувств, а на всю нервную систему человека. Окружающая реальность снова предстает в своей живой конкретности, а человек получает иллюзию соучастия в текущих событиях. К людям возвращается "сенсорный баланс" эпохи дописьменной коммуникации. Электронные технологии общения способствуют слиянию мифологического (непосредственного) и рационалистического (опосредованного) способов восприятия мира, создают предпосылки для целостного развития личности" [Соколов, 2002].
"На основании исходных естественных (невербальный, вербальный) и искусственных (иконический, символьный) каналов в результате длительной эволюции с палеолита до наших дней сложились три рода коммуникации: устная, документная, электронная" [Соколов, 2002]. Сегодня "речь идет о конкуренции искусственных социально-коммуникационных систем. Если телевизионно-компьютерная система сможет выполнять социальные функции лучше, чем документная, и при этом коммуникационные барьеры будут снижены, документная коммуникация утратит свои социально-культурные приоритеты и будет оттеснена на периферию социальных коммуникаций. Что касается устной коммуникации, ее позиции всегда будут незыблемы, потому что она зиждется на естественных коммуникационных каналах -- вербальном и невербальном, которые не подлежат ампутированию и протезированию. Заменить можно лишь искусственные, а никак не естественные каналы передачи смыслов" [Соколов, 2002].
"Интернет -- глобальная социально-коммуникационная компьютерная сеть, предназначенная для удовлетворения личностных и групповых коммуникационных потребностей за счет использования телекоммуникационных технологий. В этой дефиниции учтены следующие отличительные признаки Интернет:
социально-коммуникационная сущность сети, обусловленная коммуникационно-пространственной и коммуникационно-временной функциями, т. е. способностью обеспечивать движение смыслов в социальном пространстве и времени;
предназначенность для удовлетворения коммуникационных потребностей не общества в целом, а отдельных личностей и социальных групп, обусловленных их стремлением к социализации и самореализации;
вхождение в систему электронной коммуникации, благодаря использованию компьютерной базы и телекоммуникационных технологий;
глобальные масштабы Сети" [Соколов, 2002].
В Интернете человек может контактировать с огромным количеством людей, живущих в разных городах, странах, на разных континентах. Общение может быть как в реальном времени, он-лайн, так и офф-лайн, как, например, на форумах или в Интернет-дневниках. Но общение между людьми строится по определенным "правилам", которые действуют, независимо от среды общения. Так на Интернет-коммуникацию распространяются многие стереотипы из реальности. Интернет-среда также имеет свои особенности и законы, по которым "живут" пользователи Сети.
Наиболее полно "палитра" особенностей интернет-коммуникации представлена в статье И. Шевченко "Некоторые психологические особенности общения посредством Internet":
Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и более менее адекватного восприятия личности. Кроме того, часто можно наблюдать "скрывание" или презентацию ложных сведений, как целенаправленное формирование определенного образа автора или реализацию тех или иных коммуникативных стратегий создателя дневника.
Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения
Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии, ненормативного поведения. Аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения приводит к тому, что человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.
Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.
Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.
Затрудненность эмоционального компонента общения и, в то же время, стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).
Важнейшей характеристикой - анонимностью - в связи с их опосредованностью компьютером, обладают все формы общения в Интернете: ICQ, чаты, форумы, открытые дневники и т. д. Анонимность невозможна при живом общении и имеет целый ряд последствий.
"Во-первых, в коммуникации в Интернет теряют свое значение невербальные средства общения. Несмотря на то, что в текстовой коммуникации существует возможность выражать свои чувства при помощи "смайликов" (которых существует около 100, и их полный набор приводится на здесь), физическое отсутствие участников коммуникации в акте коммуникации приводит к тому, что чувства можно не только выражать, но и скрывать, равно как и можно выражать чувства, которые человек в данный момент не испытывает. Поэтому "в Интернете легче вести серьезный разговор"; "в Интернете люди реже обижаются, потому что там это бессмысленно - все равно не видно, как ты обижаешься"; "в Интернете можно общаться с непривлекательными (внешне) людьми, и их уродливость не мешает общению", "в Интернете можно говорить на равных с человеком значительно старше тебя, и это не мешает общению, хотя ты знаешь, что он старше" (приведены цитаты из бесед с пользователями Интернет - подростками). То есть, в Интернете в результате физической непредставленности партнеров по коммуникации друг другу теряет свое значение целый ряд барьеров общения, обусловленных такими характеристиками партнеров по коммуникации, которые выражены в их внешнем облике: их полом, возрастом, социальным статусом, внешней привлекательностью или непривлекательностью , а также коммуникативной компетентностью человека, а точнее, невербальной частью коммуникативной компетентности" [Жичкина, 1999].
Дополнительные особенности Интернет-коммуникации формулируются и в статье "Стратегии самопрезентации в Интернет и их связь с реальной идентичностью":
предоставление в Интернете новых по сравнению с реальной жизнью возможностей принадлежности к определенным социальным категориям, благодаря существованию в нем множества различных сообществ (чатов, телеконференций и т. д.), а также благодаря тому, что он сам по себе является социальной реальностью;
уникальная возможность экспериментирования с собственной идентичностью, которые порождаются анонимностью и ограниченным сенсорным опытом.
Анонимность позволяет пользователям Интернета создавать сетевую идентичность, которая часто отличается от реальной идентичности. "Предпочтение анонимности может быть результатом неудовлетворенности результатами социальной категоризации в реальном общении" [Белинская, Жичкина, 1999].
Физическая непредставленность человека в текстовой коммуникации дает возможность создавать о себе любое впечатление по своему выбору.
"Для воплощения конкретных коммуникативных намерений авторами формируются собственные образы, за которыми, как правило "стоит" немало социальных, психологических реалий" [Жарская, 2004].
"Общение по Сети интересно прежде всего потому, что это общение с Незнакомцами. Почему настолько интересны эти люди, с которыми вы никогда не виделись и вряд ли когда-либо увидитесь? Как же получается, что люди дружат, играют "свадьбы" в этом виртуальном мире, даже занимаются любовью... Только детей не рожают после этого. Все это возможно именно из-за того, что люди незнакомы. Такое общение расковывает. И не просто расковывает, а иногда полностью меняет людей. Ведь вы, по большому счету, ничем им не обязаны. Вы можете говорить им что угодно, и вам не дадут по физиономии, не выцарапают глаза, не могут обидеть никак - ни физически, ни морально.
Вы можете быть кем угодно. Вы даже можете поменять свой пол - назовите себя "женским" или "мужским" именем и говорите всем, что вы - женщина или, наоборот, мужчина. Вам может быть и 10 лет, и 70… Вы можете открыто о себе рассказать все, кем бы вы ни были, что бы вы ни сделали в жизни - убили кого, изнасиловали,- излить душу, так сказать. Вас все равно не могут "вычислить"… Вы можете быть каким угодно» .
"Анонимность общения в Интернете обогащает возможности самопрезентации человека, предоставляя ему возможность не просто создавать о себе впечатление по своему выбору, но и быть тем, кем он захочет. То есть, особенности коммуникации в Интернете позволяют человеку конструировать свою идентичность по своему выбору" [Жичкина, 1999].
Переход от индустриального общества к информационному сформировал у человека представление о некоторой "разорванности" двух миров: реального социального бытия и бытия информационного. Социальный мир, традиционно жестко объектен и структурирован, он исходно задает человеку рамки для самокатегоризации, ограничивая его как социальный объект (границами пола, возраста, национальности, профессиональной принадлежности и пр.). Информационный мир принципиально безграничен, а важнейшим условием существования в нем является четкое самоопределение. Самоидентификация в Сети возможна двумя путями: "через перенос в виртуальное пространство уже известных и наработанных в реальном мире некоторых социальных символов (пола, возраста и пр.), посредством виртуальной реконструкции социальной идентичности, осмысления ценностных ориентиров своей деятельности, либо через формирование себя в виртуальном пространстве как активного субъекта, посредством воссоздания персональной идентичности. Решение именно этой двойной задачи и позволяет человеку стать субъектом не только социального, но и информационного мира" [Жарская, 2004].
По мнению и, существуют два типа самопрезентации: через виртуальную реконструкцию 1) социальной идентичности или 2) персональной идентичности.
Виртуальная самопрезентация влияет на становление социальной идентичности не только за счет принадлежности к определенному виртуальному сообществу, но и за счет противопоставления себя этому сообществу, намеренно девиантного, конфликтного поведения.
В основе девиантного поведения лежит желание обрести социальную идентичность через противопоставление себя некоторому социальному целому. Подобное поведение может быть связано с осознанным выбором субъекта коммуникации использовать в качестве одной из коммуникативных стратегий формирование негативной, отрицательной личности.
Виртуальная самопрезентация, отличающаяся от реальной идентичности, может создаваться и для того, чтобы испытать новый опыт.
Каждый пользователь Сети сам для себя выбирает, что он хочет, чтобы о нем знали другие пользователи, что должно оставаться тайной, а какие свои черты или факты биографии он "подредактирует", чтобы они соответствовали его намерениям.
"Невидимость означает возможность изменения внешнего облика, полностью редуцировать невербальные проявления и, в конечном итоге, почти абсолютного управления впечатлением о себе" [Белинская, Жичкина, 1999].
Таким образом у человека исчезает привычная для реальной жизни детерминированность поступков. "Человек делает не то, что должен, а то, что хочет, по сути, он свободен реализации своих желаний" [Нестеров, 1999]. Любые проявления виртуальной личности в Интеренете по сути не ограничены никакими законами социума, ни морально-нравственными, ни государственными.
1.2 Основные принципы эффективной коммуникации.
"Общение - взаимодействие индивидов или социальных групп, состоящее в непосредственном обмене деятельностью, навыками, умениями, опытом, информацией и удовлетворяющее потребности человека в контактах с другими людьми" .
Важной особенностью Интернет-коммуникации, по словам В. Нестерова [Нестеров, 1999], является очень быстрое расширение круга общения. В виртуальном социуме количество социальных контактов увеличивается почти каждый день, коммуникативные возможности человека расширяются почти беспредельно. В реальности же круг возможных знакомств весьма и весьма ограничен, особенно при устоявшемся образе жизни.
[Леонтьев, 1999] среди различных социальных функций общения в современном обществе выделяет социально-психологические, связанные с потребностями отдельных личностей - членов общества. В свою очередь внутри этой группы обозначается функция отождествления себя с группой или противопоставления ей: человек общается, чтобы подчеркнуть, что он "свой" в данной группе или, напротив, "чужой" ей.
Любой акт общения имеет целью определенное психологическое воздействие. Это может быть не только речевое, но и внеречевое воздействие, достигаемое с помощью различных вербальных и невербальных средств.
Но чтобы воздействовать на реципиента, нужно каким-то образом привлечь его внимание, заинтересовать.
Вводит два важных понятия:
Поле значений - структурация присвоенного индивидом общественного опыта, та система категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерпретирует. Другими словами, это та "сетка", через которую человек видит мир, та система категорий, с помощью которой он этот мир расчленяет и интерпретирует.
Смысловое поле - структура отнесенности значений к выраженным в них мотивам, как включенность значений в иерархию деятельностей индивида.
Восприятие индивидом предметов и явлений действительности всегда происходит через призму отношения к этим понятиям.
1.3 Особенности Интернет-коммуникации.
аватар ник гендерный пользователь
Интернет-коммуникация многое заимствовала из реальной жизни, например, неформальность общения. В сети, как и в жизни, чаще всего люди разговаривают на бытовые темы, иногда влезая в так называемую "кухонную философию", когда коммуниканты обсуждают, например, политику, экономику и т. п., далекие от бытовых, сферы жизни человека и государства, не будучи специалистами в данной конкретной области.
Неформальное общение характеризуется вольным стилем как в выборе тем, так и в лексике и орфографии . "Возникновение информационных технологий , а особенно появление Интернета, привело к определенным изменениям языка, обслуживающего эту сферу. Причем эти языковые изменения столь масштабны и глобальны, что некоторые лингвисты уже говорят о возникновении сетевого или же электронного языка" [Горошко, 2005].
"В том, что происходит с языком под влиянием Глобальной Сети (ГС), прослеживаются по крайней мере две характерные тенденции. Во-первых, одновременно протекающее усложнение одних и упрощение других средств по сравнению с аналогичными средствами в литературном языке, не подвергавшемся воздействию ГС. Эта тенденция затрагивает план выражения, план содержания и плаЛюбой пользователь Сети имеет равные с другими права и возможности для самовыражения. Каждый, независимо от пола, возраста, социального статуса, уровня доходов, сексуальной ориентации, цвета кожи и т. д., начинает свою "жизнь" в виртуальном мире с нуля. Правила для всех одинаковые. Конечно, ваши реальные особенности будут воздействовать на ваше второе кибер-Я, но в Сети все зависит только от вас. Что определяет меру вашего воздействия на других -- так это ваши коммуникаторские способности (в первую очередь включая владение письменной речью и дар "письменного" влияния и убеждения), ваша настойчивость, сущность и существо ваших мнений и нечто вроде технологических навыков -- своего рода know-how".
В Интернете, не выходя из дома, не тратя кучу денег на путешествия, человек может общаться с людьми из разных уголков мира. Но как и в любом сообществе, пользователи Интернет-дневников "сбиваются" в группы по интересам. "Сжатость географии до пространства, занимаемого компьютером на вашем столе, имеет жизненно важный смысл для необычных людей со странными, нестандартными интересами и потребностями" . Но эти интересы могут быть как гуманными, так и антисоциальными. В таком случае, возможность создания различных группировок в Сети может иметь крайне негативные последствия, ведь за деятельностью этих групп никто не сможет уследить.
Очень важной особенность Интернет-общения является возможность общаться в реальном времени. Если по телефону можно одновременно говорить только с одним человеком, то в Интернете (по ICQ или в чатах) количество коммуникантов не ограничено. "Киберпространство творит уникальное темпоральное пространство, где при условии продолжения интеракций интерсубъективное время обоюдно растягивается. Что обеспечивает комфортабельную и уютную "зону рефлексии" . По сравнению с общением лицом к лицу партнеры имеют значительно больше времени для обдумывания и составления ответа. "А так как передвижение в виртуальном мире предельно просто и ничем не ограниченно… Наше субъективное внутреннее чувство времени тесно связано со скоростью изменения мира, в котором мы живем. При условии молниеносных перемен видов, звуков и людей, окружающих нас на сетевых дорогах, чувство времени начинает неудержимо акселерировать" .
Неограниченные возможности расширения круга знакомств в Интернете ставят пользователя перед некоторым выбором: с кем общаться и как. Анонимность же позволяет перепробовать все возможные роли и стратегии общения. Но в итоге все сводится к тому, что пользователь "будет действовать под влиянием неосознаваемой мотивации -- вкупе с осознаваемыми предпочтениями и рациональными выборами -- в отношениях дружбы, любви и вражды…
Так как общение в Интернете происходит в письменной форме, а любой файл можно сохранить на компьютере, то можно сказать, что коммуникация, отношения людей и даже реальность по сути задокументированы. Такие записи могут быть весьма полезны, если надо что-то вспомнить или процитировать. Получается, что любое общение в Интернете - своего рода многожанровый дневник. Не говоря уже о самих он-лайновых дневниках. "Но хоть велик соблазн лелеять мысль о сохраненном тексте как об объективной записи частички живых эмоций, не менее телячий восторг охватывает от осознания величины пропасти между эмоциональными реакциями на одну и ту же запись, перечитанную при разных обстоятельствах. В зависимости от состояния души мы наделяем написанное слово всеми мыслимыми значениями и намерениями" .
Сюрреалистический мир Глобальной Сети, где человек легко может совершать невозможные в реальности вещи: проходить сквозь стены, создавать предметы из воздуха и т. д., - этот мир притягивает своей нереальностью и одновременно возможностью осуществления желаний, хотя бы в виртуальном мире. Просиживание сутками у монитора может стать привычным способом бодрствования, жизнью во сне. Это может привести к компьютерной и Интернет-зависимости.
И когда вдруг компьютер отказывается работать или броузер выдает сообщение об ошибке, то "испытываемые в ответ на сбой в электронике неподдельные и искренние фрустрация и ярость кое-что говорят о нашем отношении к машинам и к Интернет. Говорят нечто о нашей зависимости от них и нашей потребности в контроле. Безмолвная сеть через открытую для отклика дверь -- а он опять сегодня не пришел -- поглощает проекции наших беспокойств и тревог. Это можно назвать опытом "черной дыры" киберпространства" .
Все перечисленные выше психологические особенности виртуальной среды серьезно влияют на межличностные отношения в Интернете, важным компонентом которых выступают мотивы участников общения, их роли, цели и намерения.
Виртуальный мир похож на карнавал в определении Бахтина: "…карнавал не знает разделения на исполнителей и зрителей. … Карнавал не созерцают, -- в нем живут, и живут все… в этом отношении карнавал был … как бы реальной (но временной) формой жизни, которую не разыгрывали, а которой жили на самом деле (на срок карнавала)". В Интернете не просто общаются, в нем "живут". И многие законы развития отношений в Сети заимствованы из реальной жизни.
Известно, что Интернет-общение примерно на 60% - опосредованное компьютерной средой общение между мужчиной и женщиной с присущими ему формами, стереотипами и целями. Из "живого" общения в Сеть переносятся приемы кокетства, флирта, привлечения внимания. Выражаются они не только в речевой деятельности, в данном случае, в текстах дневников, но и в оформлении текстового пространства, что является визуализацией выбранной автором гендерной роли.
"Определение гендера как комплексного переплетения отношений и процессов и в то же время как фундаментальной составляющей отношений социальных, укорененной в культуре, содержащей элементы устойчивости и изменчивости, представляющей одну из основ стратификации общества по признаку пола и в то же время рассматриваемой в неразрывной связи с его биологическими функциями, можно считать вполне приемлемыми. В конечном счете, гендер как переплетение отношений и процессов может быть и социальным, и психологическим конструктом… Пол как категория состоит, таким образом, как бы из двух важнейших компонентов: пола биологического (sexus) и пола социального (gender)" [Пушкарева, 1999].
Пол очень важен для эффективного общения. "Известно, что электронная коммуникация является одной из разновидностей (форм) массовой коммуникации, а именно в массовой коммуникации наиболее очевидна та или иная акцентуация и динамика гендерного параметра и связанных с ним гендерных стереотипов" [Горошко, 2004]. Очевидно, что с представителями противоположного пола мы общаемся не так, как с представителями своего. Естественно, когда мы видим человека в реальной жизни, нам не приходится задумываться о том, кто он: женщина или мужчина. Но в Интернете пол не всегда очевиден.
Конечно, существуют территории, где четкая гендерная роль субъекта не так важна, например, на специализированных игровых или компьютерных форумах (например, www.), где главная цель пользователей - получение информации.
"Вступая в межличностное общение человек… ориентируется на распределение социальных ролей, т. е. имеет о собеседнике психологическую информацию, как о носителе роли" [Леонтьев, 1999].
Интернет-дневник - это своеобразная презентация человека в сети, воплощение его в виртуальном сообществе других пользователей. И здесь основная цель - именно межличностное общение, и гендерная роль каждого субъекта играет первостепенное значение для адекватного восприятия его текстов и эффективной коммуникации внутри Интернет-ресурса.
"Очевидно, что для того, что бы конструировать виртуальные личности, нужно не только быть в принципе способным видеть себя как потенциального исполнителя различных ролей, но и хотеть исполнять эти роли. Можно предположить, что желание конструировать виртуальные личности может быть связано с тем, что реальность не предоставляет возможностей для реализации различных аспектов "Я", или же, что действительность может быть слишком "ролевой", слишком нормативной. Это порождает у человека желание преодолеть нормативность, что ведет к конструированию ненормативных виртуальных личностей. В частности, это может проявляться в конструировании виртуальных личностей другого пола, нежели их обладатель, или вообще бесполых.
В реальном обществе существуют определенные нормы, которые предписывают человеку определенного пола соответствующее этому полу поведение. В виртуальном обществе человек может быть избавлен от того, чтобы демонстрировать социально желательное для своего пола поведение, презентировавшись в сети как лицо противоположного пола. То есть, если реальное общество ограничивает возможности самореализации человека, у него появляется мотивация выхода в сеть и конструирования виртуальных личностей. Если же человек полностью реализует все аспекты своего Я в реальном общении, мотивация конструирования виртуальных личностей у него, скорее всего, отсутствует" [Жичкина, 1999].
Человек в зависимости от своих целей, намерений или психологических особенностей может выбрать для себя любой пол. И перемена пола с реального на противоположный среди авторов Интернет-дневников вещь весьма нередкая. Но в любом случае, пол должен быть либо мужским, либо женским, и следовательно, поведение субъекта в сфере коммуникации должно соответствовать выбранной гендерной роли.
Единственный известный нам пример ведения дневника от "среднего рода" - это пользователь koe_chto:
Лихоманкино (путевые заметки)
Как вы уже могли догадаться, дорогие друзья, мой путь в Бобруйск не был усыпан розами. Розы, надо заметить, зимой не растут. Они для этого не приспособлены, потому что тонут в проруби. Меня же, в отличие от роз, перевели в райцентр Лихоманкино (как тяжёлый случай). "Зачем в Лихоманкино? - спросил бы меня пытливый читатель. - Ведь всякому известно, что в Лихоманкине нет психиатрической больницы. "Дело в том, дорогие друзья, что в Чёрных Непрухах меня укусила муха. Да-да! Вот до какой возмутительной степени дошла в Околобобруйской области антисанитария! Я даже было радо, что мои друзья - Фрейд и Кречмер - не дожили до этого ужасного дня. Будучи укушено мухой, место её укуса распухло и покраснело, вызывая в себе нестерпимый зуд. Ведомое зудом, я потянулось на приключения. Однако приключения ко мне тянуться не спешили. Мой лечащий врач (как вы уже знаете, чрезвычайно вредный и невоспитанный тип) грубо меня игнорировал. Сначала я сносило это гордо и терпеливо. Лишь изредка позволяло я себе обозвать его из-под двери сволочью, показать из окна голый зад, подложить кнопку на стул, плюнуть в чай, сломать койку, припрятать несвежую селёдку в тумбочке, попробовать удавить врача резинкой от трусов...
Надо заметить, что далеко не все тексты этот автор пишет в среднем роде. Часто он выступает от мужского имени, и в жизни это "он", и он не скрывает своего реального пола. Такая локальная перемена пола, вернее, уход от родовых признаков вообще, является частью литературного стиля автора. Так же стоит отметить, что, не зная реального пола человека, пишущего от лица бесполого существа, читатель, скорее всего, отнесет его к мужскому.
Точно определить пол автора можно только по формальным признакам, таким как личные окончания глаголов (в формах прошедшего времени) и родовые местоимения . Иногда нам может помочь контекст, как, например, "собрались мы на девичник" или "пошли мы с мужиками в баню", который дает понять, кто мог написать этот текст. Но это не стопроцентная достоверность.
Разные исследователи, в т. ч. Джон Сулер , называют несколько возможных причин "перемены" пола в виртуальном пространстве:
для выражения другой части своего "Я" (у мужчин - женской, у женщин - мужской) и "прочувствования» всех преимуществ/недостатков противоположного пола, что невозможно в обществе;
для понимания внутренних отношений полов (в сугубо мужской или сугубо женской среде);
проявление гомосексуальных/лесбийских или бисексуальных наклонностей;
выражение транссексуальности (если человек психологически ощущает себя другого пола, нежели в действительности, он может создать виртуальную личность противоположного пола для самореализации в этом аспекте).
