Видеопомощь
В этом видеоролике описана следующая информация:
— Общая информация о проекте;
— Процедура регистрации в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Авторизация в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Как создать свой первый сайт в сети;
— Заполнение формы регистрации сайта;
— Основная информация о шаблонах сайтов.
Если вы уже создали сайт, то наведите курсор на «Мои сайты» в левом нижнем углу и в выпадающем меню выберите пункт «Добавить сайт».
Для создания сайта нужно заполнить специальную форму. Именно в этой форме собираются данные для каталога храмов и глобальной карты православных храмов, устанавливается положение организации в церковной иерархии.
Вы сможете отредактировать введенные данные в консоли сайта в разделе «Регистрация».
Форма регистрации сайта
При заполнении полей слева в черном окошке появляется подсказка по заполнению этого поля. Если вы ввели ошибочные данные, об этом также выведется уведомление красным шрифтом.
Вкладка «Помощь». На вкладке «Помощь» вам предлагается ссылка на видеоролик, в котором рассказывается, как заполнять поля при регистрации. Если у вас нет возможности его просмотреть, вы можете использовать эту инструкцию.
Также на вкладке «Помощь» вам будет предложено выбрать основной язык сайта.
Чтобы перейти к регистрации, нажмите кнопку «Далее».
Первый шаг. На первом шаге регистрации нужно указать общую информацию о сайте.
Сначала выберите страну, от этого зависит на каком домене будет находиться Ваш сайт. Каждому сайту на Prihod.ru дается доменное имя третьего уровня. Для Украины это домен church.ua, для всех остальных стран — cerkov.ru или для православных организаций pravorg.ru. В дальнейшем вы сможете .
Обратите внимание, что на нашем проекте создаются только официальные сайты храмов, монастырей, благочиний, епархий и организаций при них. Сайты, создаваемые по самостоятельной инициативе пользователей без благословения настоятеля, не публикуются в сети православных сайтов Prihod.ru.
Имя сайта (домен) — укажите имя, которое будет у вашего сайта. Нажмите кнопку «Проверить», чтобы посмотреть, доступен ли этот домен для регистрации.
Если вы не планируете использовать его как основное и у вас есть свой домен, который вы будете привязывать, или создаете пробный сайт, не занимайте хорошие домены (например, pokrov), оставьте их тем пользователям, которые будут использовать эти имена как основные.
Обратите внимание! Сайты, относящиеся к Украинской Православной Церкви , в обязательном порядке должны иметь доменное имя на church.ua (например, vashHram.church.ua).
Итак, у вас получится доменное имя вида domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru или domain.church.ua.
Мы не рекомендуем указывать полное название храма (Местная Православная религиозная организация ‘Приход храма такого-то’), т.к. получается очень длинное название, это сбивает с толку непросвещенных мирян. Лучше указывать так: ‘Храм Живоначальной Троицы, поселок Доброе’.
Второй шаг . На втором шаге
Шаблон сайта – это сайт-заготовка, имеющий определенный набор разделов и настроек. Использование шаблонов никак не ограничивает возможности по созданию сайтов, но облегчает начало работы на проекте, экономит время, предлагает проработанные информационные структуры сайтов, содержит рекомендации и примеры по наполнению которые можно изменять и дополнять по своему усмотрению. Если вы хотите создавать все самостоятельно с нуля, можете выбрать первый шаблон — в нем содержится всего одна страница.
Под каждым шаблоном приведено краткое описание его особенностей. По умолчанию устанавливается шаблон .
Сменить шаблон уже в процессе работы над сайтом нельзя , но вы можете просто удалить ненужные страницы, рубрики и записи или добавить новые. Самый кардинальный вариант — удалить полностью сайт и создать заново.
Как настраивать темы, работать с наполнением сайтов, настраивать боковые колонки и меню подробно рассказано в разделе , там выберите нужный раздел в правой колонке.
Третий шаг . На третьем шаге нужно заполнить информацию о храме или организации, сайт которой вы создаете.
У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?
Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.
Для вас звонок пользователя - это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени - попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки - выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.
Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.
Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.
Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».
Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.
Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш « Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .
Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.
Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.
Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки - 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.
Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»
Вы пробовали выключить и включить?
- Да
Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
- Да
Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
- Да
Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод - проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.
Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.
Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера - лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.
Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле
Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность - лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.
Эмпатия
Эмпатия - это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей - это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.
Ваша цель сделать пользователя счастливым.
ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk - служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки - помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.
- консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
- обработка обращений технического характера с электронной почты
- регистрация заявок на специалистов технических подразделений
- контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
- перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
- обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях
Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.
Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.
На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.
Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.
В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.
Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.
Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.
Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).
Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.
В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.
Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.
Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.
Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:
- оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
- возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
- возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
- обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
- Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов
Воспользовавшись услугой, Вы получите
- сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
- статистику по поступившим и принятым вызовам
- ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
- другие виды отчетов по Вашему запросу
Краткое описание курса
Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.
Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.
В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.
Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.
Цели обучения
- получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
- углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей - управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
- изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
- знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
- краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
- руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
- сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
- сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
- руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.
В результате обучения слушатели
- получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
- приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
- сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
- получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
- получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса;
- приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
- познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Обязательный уровень знаний
- Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL ® Foundation v3. Базовый курс»;
- Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Продолжительность и условия обучения
Длительность курса - 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL ® в компаниях различного масштаба.
Программа курса «Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы».
Часть 1. Теория
. Вводная часть курса
o Цели курса
o План занятий и выделение рабочих групп
. Стандарты и методологии, применяемые для создания единой точки контакта
o
ISO 9001 и ISO 20000
o ITIL® и MOF
. Выбор методов описания процесса
o
Многообразие возможных вариантов описания процессов
o Наиболее часто используемые методы и инструментарии
. Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке
o
Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
o Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
. Управление инцидентами - как основа построения единой точки контакта
o Основные принципы и понятия управления инцидентами.
o Портфолио услуг
o Service Desk - самая важная функция для работы с пользователями
o Схема процесса поддержки пользователей
o Основные активности
o Возможные проблемы внедрения
o Роли и ответственности в процессе
o Оптимизация процесса
. Управление проблемами
o Цель и задачи управления проблемами
o Основные определения
o Схема процесса - реактивный и проактивный подход
o Сложности при внедрении
o Выгоды от организации процесса
Часть 2. Практикум
. Проработка кейса
o Изучение компании
o Выделение проблемных зон
o Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутри
. Составление списка необходимых документов
o Политика процесса
o Регламент процесса
o Рабочие инструкции
o и др.
. Разработка документации
o Структура каждого документа
o Основные элементы внутри каждого документа
o Создание готовых документов по условиям кейса
. Заключительная часть курса
*ITIL ® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
Люди обмениваются острыми словами,
- сказал Локи, - но эти слова ничего не весят.
У человека во рту их много.
«Empire V», В. Пелевин.
П ервая линия обороны на полях бизнес-сражений - служба техподдержки . Саппорт первым встречает адвертов, первым принимает на себя поток негодования при возникновении сбоев, отсеивает левых для бизнеса людей и, решая 90% проблем партнёров и клиентов, доводит до руководства лишь концентрат самого важного, требующего его непосредственного участия.
К то работает в службах поддержки? Каким должен быть саппорт? Как быть хорошим «саппортером»? Об этом вы узнаете в этой статье.
П ервая половина статьи предназначена для тех, кто хочет организовать службу поддержки для своего интернет-бизнеса. Вторая - для тех, кто желает найти работу в саппорте.
Э та статья не создаст за вас вашу службу технической поддержки. И не обеспечит работой в саппорте. Но информации к размышлению в ней более, чем достаточно.
П оэтому устраивайтесь поудобнее и приступим.
Как подобрать сотрудников в техподдержку
Н е важно, каким проектом вы руководите, будь то , дизайн-студия или - ваши пользователи (адверты, клиенты) чаще всего будут общаться со службой поддержки и, скорее всего, только с ней. Именно от саппорта зависит, какое первое впечатление произведёт ваш проект и как к нему будут относиться в дальнейшем. Поэтому данное звено вашего бизнеса должно быть не слабее, чем все остальные.
М ногие руководители проектов не утруждают себя созданием службы поддержки и не желают нанимать отдельного человека на эту работу. Возможно, они правы. Если проект не подразумевает большого количества участников и хорошо автоматизирован, то, вероятно, отдельная служба поддержки ему ни к чему.
Н о такое бывает крайне редко и, чаще всего, владельцу приходится самому выполнять функции саппорта. Достаточно ли у вас времени и терпения, чтобы выполнять эту работу? Окупится ли такой подход в перспективе?
В ероятнее всего, внимательное отношение к партнёрам, оперативность решения их проблем, грамотное общение с опытными адвертами, советы начинающим и экономия времени руководителя проекта с лихвой окупят скромную ставку саппортера. Не стоит недооценивать лицо вашего проекта, даже если это всего лишь слова в окошке ICQ-клиента.
- Не нанимайте в техподдержку так называемых «школьников»
(юных мужчин и женщин с несформировавшимися психикой, навыками общения и чувством ответственности. Ещё есть . С этими лучше вообще дел не иметь.).
Низкооплачиваемые «школьники» в службе поддержки - самая распространенная ошибка. Лицо команды должно обладать достаточной квалификацией, ведь ничто так не портит впечатления от компании, как неграмотная техподдержка. Или неадекватная. Саппорт имеет доступ к конфиденциальной информации, постоянно общается с вашими партнёрами и клиентами, от которых зависит судьба проекта. Поэтому, экономя на профессионализме, вы рискуете не только репутацией, но и судьбой всего проекта. - Адекватный человек
.
Приятный в общении, участливый, с грамотным языком, понятно изъясняющий свои мысли - это необходимые характеристики для хорошего работника службы поддержки пользователей. - Сотрудник техподдержки должен быть опытным профессионалом
.
Уметь вежливо разговаривать, улыбаться и ставить галочки в админке - далеко не всё, что нужно от сотрудника поддержки. Он должен быть профессионалом, который ориентируется во всём бизнесе компании и знаком, хотя бы, с основами всех нюансов отрасли. Если у вас партнёрская программа, то сотрудник саппорта должен быть опытным вебмастером. Если вы продаёте программный продукт - служба поддержки обязана быть технически грамотной. - Не берите в техподдержку неизвестных людей
.
Служба поддержки имеет доступ к конфиденциальной информации, иногда даже к счетам в . Поэтому проверьте, насколько известен в комьюнити ваш кандидат на должность «саппортёра». Общается ли он на и какие имеет отзывы? Рекомендации от известных людей также не будут лишними. - Плохая репутация сотрудника техподдержки - залог провала всей фирмы
.
Если вы нашли в техподдержу отличного профессионала, но он в прошлом чем-то запятнал свою репутацию, то лучше с ним не сотрудничать. Такая служба поддержки может дискредитировать весь проект, даже если его владельцы - известные и уважаемые люди. - Сотрудник службы поддержки пользователей должен быть доступен
.
Если в службе поддержки работает один человек, он должен иметь возможность быть в как минимум 12 часов в сутки. А лучше 14-18 часов (при не слишком плотной нагрузке). Если нагрузка сильная, необходимо организовывать сменные дежурства. Но главное - служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Пользователи не должны её «вылавливать». Ну, а, например, для техподдержка в режиме 24/7 (24 часа 7 дней в неделю) - уже давно общепринятый стандарт. - Некоторая работа на себя - не помеха
.
Не запрещайте сотруднику техподдержки немного работать на себя. Если он в свободное время развивает пару или пишет , то работе в службе поддержки это нисколько не помешает. Зато поддержит его в хорошей профессиональной форме и поможет финансово. - Не обезличивайте сотрудников службы поддержки
.
Как показали опросы, с сотрудником поддержки удобнее общаться, если у него есть нормальное имя (ник). То есть ник в ICQ «John Smith» намного лучше, чем Support Unit 1». - Собеседование никогда не помешает
.
Внимательно поговорите с кандидатом на должность сотрудника технической поддержки. Дайте тестовое задание. Например, если он должен поддерживать адвертов, можно показать ему любую продающую страницу и попросить дать несколько рекомендаций по улучшению продуктивности и увеличению продаж. По его реакции и результату вам сразу станет понятен уровень его знаний.
Т еперь о том, какие качества нужны для того, чтобы получить работу сотрудника службы технической поддержки пользователей.
Что нужно для работы в техподдержке
С табильная зарплата, работа в сильной команде с известными людьми - вот бонусы работы в службе поддержки. Правда, от вас тоже потребуется немало: внимательность, педантичность, хорошее знание профессиональной области, терпение и многое другое. Основные моменты я привожу ниже:
- Профессионализм
.
Мнение о том, что с обязанностями работника службы поддержки справится любой новичок - глубокое заблуждение. Вы должны быть уверены, что способны ответить практически на любой в нужной области. А если нет, то зачем вы здесь? Все знать невозможно, но свободно ориентироваться в вопросах нашей индустрии и иметь практические навыки вы обязаны. Техподдержка для того и нужна, чтобы помогать словом и делом в проблемах, которые возникают у работающих с вашим проектом людей. А для этого необходимы знания и опыт. - 12 часов в день - минимум
.
Служба поддержки должна быть доступна большую часть суток. Она действительно ценна тогда, когда к ней можно обратиться за помощью в любой удобный момент. Поэтому у вас должна быть возможность присутствовать в сети минимум 12 часов. А лучше и 16. Конечно, сидеть безвылазно всё это время на месте нереально, поэтому придумайте способ заниматься другими делами и в тоже время находиться в онлайне. Можно носить с собой смартфон. Можно просто ставить звук погромче, когда занимаетесь домашними делами, и прибегать к рабочему месту, услышав знакомое «тук-тук». Будьте готовы вставать и посреди ночи. А кому сейчас легко? - 90% проблем - ваша задача
.
Техподдержка должна и может решать 90% возникающих у адвертов проблем. Это так, потому что 90% обращений в службу поддержки связано именно с несложными заморочками, которые решаются сразу на месте. Будьте готовы к тому, что вы будете не только болтать в аське, но и реально помогать людям в разнообразных ситуациях, сложных и не очень. Передавайте нерешённый вопрос в другие инстанции (админу, руководству) только тогда, когда уверены, что своими силами возможности решить эту проблему нет. - Никогда не грубите
.
Вам будут грубить, хамить и даже оскорблять. В обитают самые разнообразные люди, и далеко не все из них отличаются интеллектом. Не важно, в каком тоне и какого содержания вам задали вопрос, вы всегда должны оставаться предельно вежливы. Вас послали - отвечайте: «Спасибо, что обратили на меня внимание». - Никогда не игнорируйте
.
Никогда, никогда не игнорируйте сообщения! Работник службы поддержки обязан отвечать на все запросы, будь то ICQ, e-mail, тикеты или телефон. Не имеет значения, кажется вам проблема в этом сообщении важной или нет, потому что для адверта любая его проблема исключительно важна. Её обязательно надо решить и, по возможности, быстро. Более того, чаще всего, чем меньше цена вопроса, тем больше вероятность скандала. Так, например, при задержке выплат, партнёры, которые еле набрали минималку, беспокоятся в разы больше, чем крупные адверты. Для новичков их первые 50$ имеют огромное значение. Не допускайте, чтобы из-за них началась буза где-нибудь на форуме. - Будьте внимательно и гибки
.
Техподдержка - лицо компании. Поэтому общение с ней должно оставлять приятное впечатление. Будьте вежливы, внимательны и всегда старайтесь подстраиваться под обратившегося к вам. Если обращаются на «Вы», говорите «Вы», если «тыкают», ведите беседу по-приятельски. - Проявляйте инициативу
.
Хорошо, когда люди чувствуют ваше присутствие. Разрешили вопрос - постучите и сообщите об этом. Если проблема пока не может быть снята - скажите, что возникла задержка, но над решением усиленно работают. Но не переусердствуйте, не надо стучать всем подряд и рассказывать «про погоду». Никому не нравятся зануды. - Работнику службы поддержки показана публичная жизнь
Общайтесь на форумах. Дополнительная подпись скажется положительно на развитии проекта и настроении работодателя так же, как и ваше виртуальное присутствие рядом с людьми, с которыми вы работаете. - Постоянное обучение
.
Служба поддержки всегда должна быть в курсе всех изменений в индустрии. Иначе, очень скоро ваши знания потеряют актуальность и вы не сможете качественно выполнять свою работу. Появился какой-то новый скрипт? Почитайте о нём, взгляните на его работу и т.д. Появился новый конкурент? Просмотрите его сайты, проанализируйте его преимущества, выявите недостатки и т.п. - Держите язык за зубами
.
Техподдержке доверяют конфиденциальную информацию. Так что не болтайте лишнего! Даже по секрету друзьям. Оборот, количество адвертов, скрытые параметры статистики - что угодно может сыграть на руку конкурентам, а вам испортить деловую репутацию навсегда. Профессионализм - это еще и корректность поведения. - Не допускайте негатива на форумах
.
Отсутствие негативных отзывов на форумах - это хорошая работа техподдержки. Никогда не доводите до публичных разбирательств, даже если вы на 200% правы в споре. Как сказал кто-то из классиков маркетинга, «в споре с клиентом ещё никто не побеждал». Я бы добавил, что в споре с адвертом - тоже. - Инструкция - это не всё
.
Не бывает совершенных советов и инструкций. И эти тоже не исключение. Всегда будьте адекватны и трезво оценивайте сложившуюся ситуацию. Помните, что служба техподдержки работает с живыми людьми. Старайтесь их понять и войти в их положение. - Вы - член команды
.
Никогда не забывайте, что вы работаете в команде и должны защищать её интересы. Не надо публично жаловаться на своё руководство и восхищаться конкурентами, даже если они объективно лучше. Мнение сотрудника техподдержки всегда на виду. И к нему прислушиваются. - Работайте на два фронта
.
Два фронта - это участники проекта (адверты, клиенты) и его организаторы (владельцы). Службе поддержки следует не только помогать адвертам решать их вопросы, но и, в том числе, защищать их перед руководством проекта: например, снижать минимальную выплату, если просят, поднимать процент, добиваться выделения дополнительных промо-пакетов и . Помните, ваша задача - сделать работу партнёров максимально удобной.
В то же время, сотрудник службы поддержки - тот важный член команды, который работает для того, чтобы косвенно повышать общую прибыльность проекта. А это значит, что надо обеспечивать повышение оборота и стараться снижать расходы. Учитесь соблюдать баланс - не потакайте слишком жадным и капризным адвертам, чтобы проект не ушёл из-за этого в минус. Но и не забывайте обеспечивать комфортные условия работы вменяемым партнёрам.
В опреки мнению многих, работа в службе поддержки - это не пустая болтовня в ICQ для тех, кто больше ничего не умеет. От качества работы этой службы зависит мнение компьюнити о проекте, что, в конечном итоге, влияет на то, останутся ли и будут ли продолжать работать с ним адверты. От техподдержки также сильно зависит количество клиентов и многое другое. Хорошая служба поддержки клиентов не решит всех проблем, которые возникают на тернистом бизнес-пути. Но способна сократить их количество во много раз!
К ачественная служба технической поддержки - это специалисты высокого класса, к которым предъявляют серьёзные требования. Их работа ответственна и совсем не проста. Спрос на эту специальность не падает, а зарплаты только растут. Становитесь хорошими профессионалами в своей области, и вас будут рады видеть в своих рядах многие известные команды.
